Chatbots im Unternehmen einsetzen und die Kundenzufriedenheit erhöhen

Mit Chatbots können Sie die Kommunikation in Ihrem Unternehmen verbessern und zum Beispiel Kundenanfragen automatisch und in Echtzeit abarbeiten. Das nimmt Ihren Mitarbeitern nicht nur viel Arbeit ab, Sie sparen auch viel Zeit, die Sie in Ihr Hauptgeschäft investieren können. Wie Chatbots funktionieren und welche Vorteile der Einsatz der Kommunikationsroboter in Ihrem Unternehmen hat, erfahren Sie im Folgenden. 

Bots und KI – was steckt dahinter?

Bei Chatbots, auch Chatterbots genannt, handelt es sich um Dialogsysteme, die häufig im Bereich der Unternehmenskommunikation eingesetzt werden. Das Wort selbst setzt sich aus den beiden Elementen „Chat“ (Plaudern) und „Bot“, die Kurzform für „Robot“ (Roboter), zusammen, weshalb man auch von einem Kommunikationsroboter sprechen kann. 

Aus technischer Sicht ähneln die Bots eher einer Volltextsuchmaschine als einer Künstlichen Intelligenz (KI). Sobald die Chatbots aber auch digitale Assistenten darstellen, spricht man meist von einer KI. Hiermit sind Konversationen zwischen dem Roboter und dem Kunden möglich, die im Vergleich zum herkömmlichen Chatbot intelligenter und dem Menschen ähnlicher sind.

Wie funktionieren Chatbots in der Praxis?

Ein Chatbot übernimmt die Kommunikation mit dem Kunden, indem er auf eine Wissensdatenbank zugreift. Diese ist mit speziellen Erkennungsmustern versehen, um die Nutzerabsichten, die sogenannten Intents, festzustellen. Sobald der Anwender eine Anfrage eingibt, scannt der Bot diese und berücksichtigt auch mögliche Rechtschreibfehler. Erkennt der Chatbot die Frage, sucht er die passende Antwort und gibt diese aus.

Manche Roboter können auch weitaus mehr und passen unter anderem die Antwort entsprechend an, indem sie den Namen oder den Ort des Nutzers hinzufügen, wenn es etwa die Frage nach einem bestimmten Standort erfordern sollte. 

In der Praxis werden die Chatbots meist über Messaging-Dienste genutzt, wie etwa über den Facebook-Messenger oder via WhatsApp. Auch eine Integration von Bots auf der eigenen Unternehmenswebsite ist möglich.

Die Vorteile von Sprachbots für Unternehmen auf einen Blick

Mit Chatbots gehen einige Vorteile für Ihr Unternehmen einher. So können Sie die Kommunikation unter anderem automatisch steuern und gewinnen so mehr Zeit für andere Bereiche in Ihrem Betrieb.

Die Chancen für Ihr Unternehmen auf einen Blick: 

• Der Chatbot kann zu bestimmten Themenbereichen Antworten und Tipps liefern, sodass vor allem häufig gestellte Fragen beantwortet werden können.

• Anfragen lassen sich dank der Automatisierung in Echtzeit bearbeiten und damit sparen Sie Zeit und können sich anderen Bereichen des Unternehmens widmen.

• Ein Chatbot hilft Ihren Kunden auch außerhalb der regulären Öffnungs- und Sprechzeiten weiter.

• Kunden erhalten nach der Texteingabe und der Beschreibung ihres Problems oder Anliegens direkt eine Antwort im Chatfenster und müssen nicht auf einen freien Mitarbeiter warten. 

• Sie sparen Personalkosten und können diesen Vorteil an Ihre Kunden weitergeben. 

• Bevor Sie Chatbots einsetzen können, ist es wichtig, das Ziel und die genutzte Sprache festzulegen. Das sorgt dafür, dass Sie sich mit Ihren Prozessen auseinandersetzen müssen und diese gleich optimieren können.

Trotz der vielen Vorzüge für das eigene Unternehmen sollten Sie bedenken, dass Hacker die Künstlichen Intelligenzen auch einsetzen, um anderen zu schaden, wie etwa mittels Datendiebstahl. Als Unternehmen sollten Sie deshalb spezielle Sicherheitsvorkehrungen treffen, auch dann, wenn Sie keine Chatbots einsetzen möchten.

Kundenzufriedenheit und Conversion-Optimierung dank Chatbots

Ganz gleich, für welche Einsatzmöglichkeiten Sie Ihren Chatbot nutzen möchten: In erster Linie kommt dieser den Kunden zugute, die Fragen zu Ihrem Angebot haben. Durch die schnelle Reaktionszeit und die ständige Verfügbarkeit, erhöhen Sie mit dem Einsatz eines Bots auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Dieser kann Anfragen nämlich schnell scannen und die passende Antwort erkennen und weiterleiten.

Außerdem dienen die Chatbots auch der Conversion-Optimierung. Wenn Sie möchten, dass die Besucher Ihrer Website oder Ihres Online-Shops eine bestimmte Aktion ausführen, dann können vor allem Bots mit Künstlicher Intelligenz hilfreich sein. Diese können dem Kunden zum Beispiel Produkte oder Dienstleistungen anbieten, die für den Nutzer interessant sein könnten. Eine KI kann sogar die A/B-Tests im Online-Marketing automatisch ausführen und so die Conversion Rate steigern.

Die Chatbots selbst können Sie auf ganz unterschiedliche Weisen bewerben. Wie die Infografik von ADLER Werbegeschenke zeigt, liegen unter anderem technische Werbemittel im Jahr 2020 im Trend. Ein personalisierter USB-Stick könnte Ihre Kunden beispielsweise auf den neu eingesetzten Chatbot aufmerksam machen und so dafür sorgen, dass die ersten Interessenten Ihren Kommunikationsroboter nutzen.

Infografik Werbeartikeltrends 2020 — Eine Infografik von ADLER Werbegeschenke

Fazit: Unterstützen Sie Ihren Kundenservice mit Bots

Chatbots sind für Unternehmen aller Branchen in vielerlei Hinsicht lohnenswert. Dies liegt nicht nur daran, dass der Bot Ihnen viel Arbeit abnimmt und so die Kosten für das Personal niedrig hält, sondern auch daran, dass die Kunden auf diese Weise schneller zum gewünschten Ergebnis gelangen und keine lästigen Wartezeiten in Kauf nehmen müssen. Das erhöht letztlich die Zufriedenheit Ihrer Kunden und kann außerdem dazu beitragen, Ihr Image zu stärken.

Sie können Chatbots und Künstliche Intelligenzen zudem einsetzen, um die Conversion Rate zu optimieren, und dadurch nicht nur mehr verkaufen, sondern beispielsweise auch mehr Anmeldungen für den Newsletter erreichen. Bots können unterschiedliche Aufgaben übernehmen und lassen sich gut bewerben, da Sie so als modernes Unternehmen wahrgenommen werden.